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撥打人工客服電話時，我們總會聽到這樣一句話：為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會被錄音。

那么，這些通話錄音都去哪兒了，到底有什么作用呢？今天，中國移動官微進行了科普。

原來，錄音的主要目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量。為了保證客服的服務(wù)質(zhì)量，其實在呼叫系統(tǒng)中還設(shè)置了一個質(zhì)檢部門。

質(zhì)檢部門會根據(jù)錄音，檢查客服是否有使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、處理問題是否及時規(guī)范，并以此來判斷客服工作的專業(yè)性。

為了保護用戶隱私安全，日常質(zhì)檢由系統(tǒng)進行智能檢測，也就是說，大部分通話錄音并不會有質(zhì)檢人員再次聽到。

而針對太長或差評電話，則會讓專門的質(zhì)檢人員二次確認(rèn)，從服務(wù)意識、能力、業(yè)務(wù)全方位把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

遇到幾十分鐘的錄音，質(zhì)檢會反復(fù)聽，正是質(zhì)檢不停的找茬，客服才能更快速的成長。